以下， 向讀友們報告一個顧客投訴案。不吐不快。
本週三（3/13）我在PChome購物網站買了兩件文具。
今天週五（3/15)中午約12:31，一位手機0900-012-7XX的送貨小姐致電給我，說要送我的PChome包裹給我。但是因為我已經出門去上「下午班」，無法及時趕回家收件，便問她週五晚上九點可否？ 她說：週五晚上不行，週六週日她要週休二日不行，下週一上午11點也不能夠保證送貨給我，因為她不知道週一當日的送貨量有多大。
說到這裡就雙方說不下去了。她並且說：她現在要將包裹送去我家附近的里長辦公室代收。（我覺得怪怪的，因為我不確定里長先生會幫我收包裹，況且我和里長先生不太熟，沒有交情）
週五(3/15)下午約16:30,我再致電給這位不知道貴姓的送貨小姐（手機0900-012-7XX)，詢問她包裹是否已經由里長簽收？她說：「里長表示，因為你沒有交代要代收包裹，所以里長辦公室不方便代收。」之後我又再次想要確認送貨小姐的下週一上午十一點是否可以送包裹？她仍然說「不知道，無法保證」。
這不是駛情緒的時候，是謀求解決問題的時候
由於她的手機電話很小聲，導致雙方的對話幾乎是用吼的進行。最後我說：「如果你不能夠解決送貨問題，我打算投訴你．」她居然說：「投訴我吧！」「我很忙，還有貨要送！」說完，她主動掛電話。
之後，我有先打電話給PChome的客服人員，他們有先做了登記。晚上19:51，我從林口回到台北，再度致電PChome，接電話的PChome 客服人員是張小姐，我向她請教物流配送的程序問題，並且希望能夠解決這次的商品賣賣。
很感謝張小姐耐心聆聽，詳細說明，並且提出解決辦法。
我只是想要順利收到我的包裹而已 這個願望很難嗎？
首先，我想把問題的重點放在：顧客只是希望順利收到包裹。PChome公司在前端作業已經很順利的出貨、但是問題卡在後端的物流配送流程。
我個人認為，這位不知道貴姓的物流送貨小姐，在處理程序上有些瑕疵，需要改進。
一、她從未告訴顧客，她貴姓。並且，她的手機音量很小，導致送貨員與顧客的對話幾乎都是用吼的溝通，感覺不佳----非常糟糕的溝通方式。
二、為什麼送貨員沒有考慮若是下週一第二趟送貨，必須把上週五第一趟沒送到的貨品、優先安排在下週禮拜一上午十一點給上週已經延誤的顧客呢？而是依舊按照自己公司的安排順序送件。若是送貨員總是按照她自己的原定路線走，那麼，她根本無法服務我這位上「下午班」的顧客。並且，按照她的邏輯，我會永遠收不到包裹。
三、在我看來，若是下週一（3/18）上午11點我不能夠收到包裹，那麼必須等到下週四（3/21)上午或下午我的個人放假日，我才能夠在家裡等包裹(並且，我沒有可以參考的等候時間點)。但是，這位不知道貴姓的送貨小姐，並沒有耐心和我商量出雙方皆可以解決送貨問題的時間點，就與我不歡而散了。
並且，一個小小的訂單包裹，居然要送貨時間長達一週才能夠收到，服務的速度如此慢，等待包裹的時間太冗長，服務速度比不上郵局、也比不上去7-11、全家便利商店櫃檯領貨。我個人根本不要這樣的服務啊！
四、經過PChome客服張小姐的幫忙，我和出貨廠商的王先生順利聯繫上，他很親切地表示要協助解決我的包裹配送問題。
五、我希望這個包裹物流配送的問題，可以成為PChome的一個檢討Case。 主訴的顧客是一位住在老公寓的顧客，家中並沒有管理員可以代收包裹----但是很願意在訂購貴公司商品時，我寧可多付一些運送費，就可以直接到7-11、全家便利商店臨櫃領取，以免增加物流配送的送貨員與顧客溝通之間的煩惱與情緒（在我看來，造成送貨員與顧客雙雙生氣，這就是浪費雙方的健康成本Life Cost）。
六、若是沒有客服張小姐的熱心協助，我真的很想要放棄這次的買賣去直接退貨了。因為，和配送端的送貨小姐中間的溝通讓我覺得很生氣、不愉快，當初下訂單的購買東西的愉快方便感，已經煙消雲散了。我不知道為什麼我要生氣去購買獲得一樣「充滿不愉快記憶的東西」？
以上，和大家做個顧客投訴分享。希望每一位顧客以後不要再發生這樣的配送困擾。
謝謝您的耐心閱讀。
祝福 春天好！
延伸閱讀： 時間 是什麼？
時間 是什麼？
時間，是一個人從出生到死亡的分秒總和。
浪費自己的時間，可以說是一種不知不覺的自殺。
那麼，無意識地浪費他人的時間，算不算是一種謀殺呢？
......（待續中）
PChome的客服回覆全文照登：
| 回覆時間：2024/03/18
09:50 親愛的顧客 您好： 感謝您聯絡PChome線上購物服務團隊，我是客服代號1**任先生，很榮幸在此協助您。 很抱歉此次因物流商配送服務不佳，造成您不愉快的感受。 我們非常重視物流商的配送服務品質，接獲您的留言， 最後，感謝郭小姐對於PChome的支持， 若有任何需要服務之處，歡迎您來信告知。 PChome線上購物祝您購物愉快 |
|||
| 客服：JOSHUAJEN 你在哪home就在哪 | |||
沒有留言:
張貼留言