顧客不是永遠是對的

俗諺：「顧客永遠是對的」。
但是， 老闆們怎麼想？


近日在聯合報閱讀到邱坤良教授寫一家台南的二手書店。（註一）
「台南的台灣文學館附近就有兩家由老洋房改造、比鄰的二手書店」、「空間極為高雅、潔淨」，並且，甚至與台北眾家二手書店的質感有了區隔。

讀到這裡，我真想趕緊買張火車票到此書店一睹為快了。

沒想到，下一段邱教授筆鋒一轉，寫到此書店最近貼出「遊戲規則」：「賣書維生、非禮莫進」、「飲料勿進入、輕聲進書店、店內勿照相」。
「一連串的警告.....雅興頓失」「難道不能轉換心情面對、或採用其他管理方法改善」云云。


對錢冷笑的老闆   少見真怪
少見真的會多怪。大概是不習慣書店老闆這種冷冷招待吧。天底下居然有人為了拒絕「奧客」，寧可跟錢過不去。

真是反了反了！「和氣生財」嘛，怎麼會有老闆寫這種「倒行逆施」的冷話？


究其實，此文中， 邱教授提出「大哉問」－－俗話說「顧客永遠是對的」，那麼，為什麼台南二手書店竟然「好膽」對顧客下馬威！

唔，難道－－難道－－顧客不是永遠對的了？


顛覆俗諺　顧客聽不懂
無巧不成篇。若干年前，在台北的普羅咖啡館，我曾向唐老闆談過同樣的問題。
當年，唐老闆就這麼說過：「顧客不是永遠都對的。」

當時懵懵的我，有聽沒有懂。因為，當時我將「顧客永遠是對的」當做了做生意賺錢的「鐵律」。

這種有聽沒有懂，是一種資訊不對稱。因為，我們太習慣這種格言式的俗諺了，習慣從顧客、消費者端的角度看問題，卻因為沒機會當老闆，不知道從老闆的角度想問題。更無從想像每個老闆如何看待三教九流的顧客。


生意百百款。不同的生意，有不同的定位、不同的生存策略。


一般來說，「顧客永遠是對的」此說適用於以純粹賺錢為導向的生意。例如五星級飯店、連鎖漢堡店、或連鎖咖啡館。因為其經濟規模大，每一家公司有數千人以上的員工要養，因此，這樣的商店會有「成功聖經」可複製成功經驗（乃至全球化的無限量複製），有專業的公關人員待命接受「委屈顧客」的各種投訴。這樣的經營方式是包山包海地賺、「我不管你是誰」，來者都是客，「只要有付錢的都是好客人」，見錢就賺。

但是「顧客永遠是對的」並不適用於個性商店：包括個性咖啡館、個性書店。開店當然要賺錢，不過，其經營者除了販賣商品、也販賣理想、夢想。


個性商店　夢想就是收入來源
因此，個性商店的老闆在經營策略上，當然與連鎖店式商店作法不同。他們會定義自己、區隔市場、以自己獨特的商店產品、裝置、理念等等， 用「物以類聚」的方式聚攏聲氣相通的顧客。並且，只要能「hold」住老主顧，生意就源源不絕了。

其實，若我們能從個性商店經營者角度想，也不難理解為什麼這種店主通常是錦心繡口的。想想吧，奮鬥了半輩子攢錢開家夢想的店、或冒險貸款背債拼理想，其初衷，就是希望在收入之外，還能「作點別的吧」「賣點夢想吧」！

因此，當習慣被連鎖式、「制式服務」的顧客偶然踏進不同於消費經驗的個性咖啡館、個性書店，真的可能會當場不適應、看不懂。「奇緣此生」，會擦出什麼樣的火花？磨合？甚至當場被轟出去？一試成主顧？真的難以想像。

有一年，我倒楣帶了一位滿腦子只知星巴克咖啡的外籍友人到普羅咖啡館「見識鑑識」，結果，「語言是誤會的來源」（註二）。......
「我回不去了！」 你不能夠想像這種真倒楣吧！


普羅  不只是「一般民眾」的意思
其實，個人對於普羅咖啡館一直有高評價。該館是台北咖啡界傳奇。兩代老闆鄭先生、唐先生都是泡咖啡的狠角。唐老闆曾在阿拉伯國家工作多年、會跳傘、騎重型機車，這麼鐵的人，教他去忍受動不動把腳盤坐在咖啡椅上的「奧客」、胡亂踢館者、呼來喝去者、上廁所亂撒尿者、妄自尊大者.....還要默默承受一切、不可發作－－我想，這些對於一位具有國際觀、有見地的老闆而言，是可怕的瞎折磨吧。


正宗瑪德蓮蛋糕   長什麼樣子？
另，最近發現的好窟「瑪德蓮書店餐廳」，是由金石堂書店千金周女士經營。周女士在法國居住了三十八年，今年開店了，才經營四個月，難免也會遇到一些小狀況。例如：有女客問她「你們賣得瑪德蓮蛋糕跟美國賣得不一樣」。對此對話，看過「真正的正宗瑪德蓮蛋糕」的周女士，只能「無言」。（無言也是一種禮貌、給客人台階下）

當然，顧客只是不理解，問了一個「不知不覺」的問題。無心之問而已。不知者無罪。
只能說，相逢自是有緣，「顧客是需要被教育的」（問題是：顧客能接受「我只是因為不知道、我願意虛心受教」嗎？）。因為，他只是不知道真實蛋糕的長相、只看過美國版瑪德蓮蛋糕，便以為這是「法國本尊」了。


味自慢   沒得試吃
台北南區還有一家飲在陋巷的咖啡館「三槐堂」，以起士蛋糕聞名。其實，我認為該店的手工餅乾更好吃。但是，「三槐堂」從不對顧客主動推薦、也不興試吃餅乾這一套。「我們做餅乾賣都來不及了」。怎樣？很「味自慢」吧！


滴血賣理想  有何不可？
因此，讀了台南二手書店老闆的「非禮莫進」警句，我更欣然！人家是在滴血賣理想耶！

我絕對會買張火車票偷偷跑進該書店，瞧一瞧，感受一下「非小資」的堅持！



註一：見2012.12.10、聯合報，邱坤良撰「二手書店」
註二：「語言是誤會的來源」－－＜小王子＞